Carta della qualità dei servizi di trasporto

Regione Campania - “Dopo anni, colmiamo finalmente una lacuna a dir poco inspiegabile che abbiamo trovato nella normativa regionale sui trasporti.” Così l'assessore ai Trasporti e alle Attività produttive della Regione Campania, Sergio Vetrella sul regolamento che stabilisce i contenuti minimi standard della Carta della qualità dei servizi delle aziende di trasporto pubblico locale. Il regolamento - previsto dalla legge di riforma del trasporto pubblico locale (n. 3 del 2002) - non è mai stato elaborato dalle amministrazioni regionali precedenti, e viene dunque a colmare una grave lacuna normativa, che durava da ben nove anni, e che privava la Regione di uno strumento indispensabile per indicare e far rispettare le linee guida da seguire per il miglioramento della qualità dei servizi di trasporto forniti dalle aziende e del rapporto tra gli utenti e le aziende stesse. Il documento – che si compone di 8 articoli – prevede innanzitutto che la Carta della qualità dei servizi deve richiamarsi ai seguenti principi fondamentali:
a) eguaglianza e imparzialità (nell'accesso a tutti ai servizi e alle infrastrutture, in particolare fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di utenti);
b) continuità (regolarità dei servizi secondo gli orari diffusi, previsione di servizi sostitutivi in caso di necessità e massima divulgazione agli utenti dei servizi minimi da garantire in caso di sciopero);
c) partecipazione (degli utenti, anche attraverso la Consulta per la mobilità e l'Agenzia campana per la mobilità sostenibile, Acam);
d) efficienza ed efficacia (dei servizi);
e) libertà di scelta (tra diversi servizi).


Il regolamento fissa poi per ciascun tipo di trasporto (ferrovie locali; metropolitane, tranvie e funicolari; autolinee urbane ed extraurbane; navigazione) i fattori di qualità del servizio da tenere in considerazione, e cioè:
a) sicurezza del viaggio (incidenti, controllo accessi, etc.);
b) sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore (denunce, vigilanza, controllo con telecamere, etc.);
c) regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
d) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei nodi;
e) comfort del viaggio (climatizzazione, scale mobili, ascensori, etc.);
f) servizi aggiuntivi a bordo e nei nodi (aree di attesa attrezzate, servizi commerciali, etc.);
g) servizi per viaggiatori diversamente abili;
h) informazioni all'utenza (soprattutto in termini di tempestività e diffusione, tenendo conto ad esempio di numeri verdi, siti web, mezzi acustici o visivi, etc.);
i) aspetti relazionali e comunicazionali del personale a contatto con l'utenza (disponibilità, cortesia, riconoscibilità, etc.);
j) livello di servizio nelle operazioni di sportello (raccolta e riscontro reclami e proposte, tempi di attesa alle biglietterie, etc.);
k) integrazione modale (parcheggi, terminal taxi e bus, biciclette, etc.);
l) attenzione all'ambiente.
Per ciascuno di questi fattori, poi, il regolamento stabilisce sia gli indicatori di qualità da tenere in considerazione (es.: percentuale di viaggiatori soddisfatti o numero di stazioni attrezzate), sia le modalità di monitoraggio (rilevazioni statistiche, sondaggi tra gli utenti). Sono fissati livelli “standard” per ogni indicatore, che rappresentano gli obiettivi prestabiliti da raggiungere annualmente sulla base delle aspettative degli utenti e delle potenzialità delle aziende. Ampio spazio viene assicurato alla partecipazione attiva dei cittadini utenti dei servizi. Le aziende, infatti, devono attivare un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri svolto con la partecipazione delle associazioni dei consumatori e aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi sia all'ente affidante (Regione, Province o Comuni), sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori. Devono poi istituire una sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi tra ente affidante, gestori dei servizi e associazioni dei consumatori, nella quale si darà conto dei reclami, delle proposte e delle osservazioni pervenute da parte dei cittadini. I risultati conseguiti (livelli di qualità raggiunti), rispetto agli obiettivi, sono pubblicati periodicamente (attraverso sito web, consulta della mobilità, opuscoli etc.), ed entro il 31 marzo di ciascun anno, le società sono tenute a predisporre una relazione che viene sottoposta all'amministrazione vigilante e alla Consulta e che viene resa pubblica. Una particolare attenzione viene riservata dal regolamento ai rapporti con la clientela e alla tutela dell’utente viaggiatore, con un intero articolo dedicato alla necessità della individuazione personale di tutti gli addetti a contatto con il pubblico, ai comportamenti e modi da tenersi nel dialogo con la clientela e alle procedure per i reclami e i rimborsi. L'ultimo articolo del regolamento, infine, si occupa dei diritti e doveri dei viaggiatori. ”Il regolamento approvato – sottolinea Vetrella - ci consente di avere uno strumento dettagliato e puntuale per l'elaborazione delle Carte dei servizi, al quale dovranno d'ora in avanti riferirsi tutte le aziende che svolgono servizi di trasporto pubblico in Campania e sul rispetto del quale vigileremo costantemente. Al centro del regolamento c'è la qualità dei servizi offerti, e dunque soprattutto i cittadini utenti che come contribuenti li sostengono, e che hanno quindi diritto a un sistema di trasporti sempre più efficiente e confortevole e a partecipare attivamente al suo miglioramento. Per questo motivo, molti articoli del documento sono dedicati alle informazioni agli utenti, ai reclami e suggerimenti provenienti sia da singoli cittadini che dalle associazioni, ai rapporti con i dipendenti. Certo siamo consapevoli che molto ancora c'è da fare sul fronte del miglioramento qualitativo dei servizi, soprattutto in un periodo come questo in cui stiamo facendo i conti con i tagli governativi e la difficile situazione economica delle nostre aziende che abbiamo ereditato dalla giunta precedente. Per questo abbiamo avviato una lunga e complessa opera di risanamento dei guasti del passato e anche l'aver colmato un vuoto come la mancanza di questo importante regolamento va in questa direzione e certamente contribuirà, assieme agli altri interventi che abbiamo avviato, al rilancio dell'intero sistema, con benefici sia per i lavoratori delle aziende che per i cittadini che utilizzano i mezzi di trasporto”.